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家具售后一直是消费者关注重点 最新国标2020年1月1日起实施

作者: 合同范本 发布时间: 2019年12月27日 10:02:45

不管是家居卖场的经销商,还是家装公司的合作商,如果在销售家具产品,那可得注意了。近日,中国国家标准化管理委员会发布了《家具售后服务要求》(GB/T37652-2019国家标准),将于2020年1月1日实施。其中明确,家具产品实行“谁销售谁负责”的三包原则。

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家具售后一直是消费者关注重点

近年来,我国家具产业持续高速发展,家具产品质量水平也在逐步提高,已成为全球家具制造和出口大国。与此同时,家具的售后服务一直是消费者关注的重点,而目前家具企业售后服务制度仍良莠不齐。家具销售纠纷申诉涉及的问题主要有售后服务保障难,修理、换货、退货难,商家重销售轻售后,不履行“三包”义务等。

由于家具企业的售后服务制度不健全,售后服务不到位,不但损害了广大消费者的合法权益,也严重影响了家具行业的整体质量水平和品牌建设进度,阻碍家具产业的国际化发展。而此次制定的推荐性国家标准《家具售后服务要求》,其目的就在于提高家具行业的售后服务质量,规范行业的发展。

该标准规定了家具售后服务的术语和定义,重点对服务要求进行了规范。对家具售后服务提出了基本要求,规定了家具三包的原则、方式、期限,对定期用户回访制度、缺陷消费品召回制度、投诉处理制度、售后服务质量评价制度提出了明确要求。

业内人士认为,该标准将增强家具行业售后服务意识,进一步提高售后服务质量,规范市场秩序,保证消费者和企业的合法权益,促进家具行业的健康稳步发展。而作为家具厂家和经销商应该对国家标准熟记于心,应将国家标准融入自己门店的销售和售后服务工作当中,以避免自己面临的法律风险。

售后服务三包期限为1年到2年

家具,作为大件消费物品,从选择材质款式到风格实用程度,再到环保品质以及售后服务质量保障等,都是人们选购时需要考虑的重要因素。《家具售后服务要求》国家标准提出,家具产品实行“谁销售谁负责”的三包原则,并对家具产品的售后服务三包期限有了明确的规定。其中,木家具、金属家具、竹家具、藤家具、塑料家具、玻璃家具、石材家具的三包期限均为1年,深色名贵硬木家具、红木家具、软体家具的三包期限则为2年。

三包有效期自开具发票之日起计算,如果没有发票按照销售凭证上的日期开始计算,扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票或销售凭证及三包凭证办理修理、换货、退货。同时,按照《家具售后服务要求》的规定,服务方应有专门的售后服务人员,并为其进行相关培训。服务方还应提供相应的技术服务,建立售后服务档案。

服务方应当承担安装、调试,维修产品等服务,并根据顾客的需要或双方的协议对顾客进行技术培训,以便顾客了解产品的性能和结构特点,并能正常使用、操作与维护;协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题。

标准还要求,服务方应建立定期用户回访制度,包括电话回访、信函回访、互联网回访、顾客满意度调查等。此外,服务方还应根据《缺陷消费品召回管理办法》和产品销售区域法律法规要求、家具行业要求与自身特点,建立相应的产品召回制度。

超过30日未修好应按规定进行换货

三包期内,家具产品如果需要维修或是退换货,都有哪些新规定?从颁布的内容来看,家具产品的销售方应当上门提供三包服务,并免收材料、工时、运输等服务费用,双方另有约定的除外。

修理时,在三包期内的质量问题应免费维修。退货时,销售方应按原购买价格一次性退清货款。换货时,销售方应免费更换同规格型号、同样式并符合国家标准要求的产品;或经双方协商的其他规格型号、样式并符合国家标准要求的产品,三包期限自换货之日起重新计算;如无同规格型号、同样式的产品,顾客不愿意调换其他规格型号、样式的产品而要求退货的,应予以退货,并不应收取任何费用。

家具如果有严重质量问题怎么办?新标准要求,产品自交货之日起30日内,产品出现严重质量问题,顾客可以选择退货、换货或修理;产品自交货之日起30日以上、60日内,产品出现严重质量问题,顾客可以选择换货或修理。自送修之日起超过30日未修好的产品,应按照上述规定进行换货。

同一质量问题修理两次仍未达到国家法律法规、强制性标准和产品明示标准要求(包括合同或其他方式明示的质量要求)的,也应按规定进行换货。对于生产者、销售方破产、倒闭、兼并、分立的,其三包责任按有关法律法规执行。